Quale rapporto deve esserci fra consulente e cliente?

Spesso ci si interroga su quale sia il modo ottimale di gestire il rapporto tra cliente e consulente, un fattore che gioca un ruolo fondamentale nel trattare una vendita

Un cliente soddisfatto è un cliente che si fida e si sente capito dal proprio consulente.
Da tempo siamo passati dalla gestione di una trattativa (di una vendita) alla gestione di una relazione (di un rapporto di consulenza) e diviene quindi indispensabile alzare sempre di più l’asticella della qualità di tale relazione, perché il rapporto con il cliente sia sempre più ampio e profondo. Ciò non significa che sia necessario diventare amici dei propri clienti, quanto piuttosto, che la propria partecipazione alle esigenze del cliente e la costruzione di proposte adeguate, ed in linea con lui dev’essere compiuta e comunicata con migliore qualità. Pertanto, dovendo identificare gli elementi fondanti del rapporto tra professionista e cliente, direi che sono senz’altro la fiducia e l’empatia. Per almeno cinque motivi:
1. Ogni qualvolta incontriamo qualcuno, siamo portati a prestargli attenzione solo se crediamo che sia meritevole della nostra fiducia;
2. I clienti si informano meglio e si trovano maggiormente nelle condizioni di incidere sulla reputazione di chi fornisce loro servizi di qualsiasi tipo;
3. Nella consulenza finanziaria, il prodotto è inscindibile dal servizio, e ne rappresenta la parte conclusiva: pertanto diventa fondamentale non solo il contenuto, ma l’esperienza complessiva che il cliente compie.
4. La competenza, è un elemento di indiscutibile valore, ma da sola non sufficiente a garantire la fedeltà del cliente: è l’aspetto relazionale che rende possibile colpire in positivo il cliente da subito, e poi nel tempo spingerlo a mantenere l’atteggiamento corretto per sopportare i momenti difficili degli andamenti dei mercati;
5. Ci troviamo in una società sempre più professionalizzante e specializzata, per tanto i tentativi di persuasione da parte di concorrenti verso i nostri clienti sono più numerosi e ci impongono di rafforzare la relazione con essi, rendendo loro chiaro il nostro valore aggiunto;
Certamente suscitare fiducia ed empatia non è facile, sia perché le persone sono diffidenti, sia perché il processo che conduce ad una decisione è sempre più complesso, e allora non ci rimane che impegnarci a superare sempre le aspettative del cliente. Mi rendo conto che si tratta di un suggerimento ancora più difficile da attuare, ma se non siamo disposti a compiere questo sforzo egli potrebbe diventare cliente di qualcun altro; o peggio ancora di un robot, e battere un robot sulla tecnica può essere la cosa più complicata di tutte quelle enunciate. Perciò bisogna investire tempo nella qualità della relazione e dimostrarsi quel che ci rende unici e umani quindi essere assertivi e innovativi, sempre.

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